• Determinação da Configuração Adequada para Clientes

A KVL especifica nessa área as configurações mínimas de “hardware” e “software” para que seus produtos possam ser utilizados. A escolha de “hardware” e “software” interferem diretamente na performance - tempo de resposta dos sistemas aplicativos. É por esta razão que a KVL orienta seus clientes cuidadosamente sobre a aquisição das configurações que serão utilizadas pelos seus sistemas.

Essas especificações devem ser seguidas para o perfeito funcionamento dos produtos KVL.


• Manutenção e Suporte do Sistema

Os Sistemas KVL, tem uma garantia de 3 (três) meses, contados a partir da data de instalação. Após este prazo, o cliente conta com um Contrato de Suporte e Manutenção.

Os serviços de Manutenção e Suporte de Sistemas são imperativos para o aproveitamento do sistema à Instituição de Saúde.

A Manutenção se faz necessária por se tratar de sistemas que propensos à mudanças tecnológicas, administrativas de saúde, e legais fazendo com que hajam novas versões e atualizações necessárias a qualidade do produto, além dos requerimentos de manutenções preventivas, corretivas e melhorias no produto.

O cliente através do serviço de Manutenção conta com:

 
• Garantia de Funcionamento – Os sistemas terão permanente manutenção em seus códigos fontes, exercida pela KVL, em sua sede em Curitiba (PR), corrigindo falhas detectadas, limitando-se à substituição por uma cópia corrigida.

• Garantia de Pleno Atendimento à Legislação Vigente – Sempre que houver mudanças na legislação, estas serão prontamente incorporadas aos sistemas, sendo esta nova versão disponibilizada aos cliente.

• Garantia de Evolução Tecnológica – Otimização dos sistemas e suas rotinas adaptando-os às mudanças tecnológicas, sempre a critério da KVL, que poderá também incorporar as sugestões dos usuários.

• Atendimento Permanente para Esclarecimentos de Dúvidas – Serviços de suporte técnico ao Cliente via: Correio, Telefone, Fax e Internet. Na sede, através de seus Parceiros Autorizados e/ou Agentes Técnicos, quando for o caso.


O Suporte é um serviço associado que se faz necessário para tratar dúvidas de operação, falhas de operação, falhas de nível técnico, etc. Os eventuais problemas do sistema são registrados em documentos eletrônicos (RO – Registros de Ocorrências).

O cliente conta também, com a flexibilidade dos sistemas KVL que são adaptados as suas diferentes necessidades. Através das solicitações de serviços melhorias específicas, o cliente solicita suas necessidades específicas que são registradas em documentos eletrônicos, as chamadas SM’s – Serviços de Melhorias, e desenvolvidas pelo custo apenas da mão-de-obra do analista - uma preocupação com a satisfação das necessidades específicas da organização hospitalar!

O serviço de suporte ao cliente é realizado através do Departamento de TeleSuporte e Atendimento ao Cliente, formado por analistas e programadores especializados nos sistemas de saúde KVL que atendem com agilidade os Registro de Ocorrências e as Solicitações de Melhorias nos sistemas.


• Atendimento Local

O cliente conta também com um serviço opcional, onde a KVL disponibiliza um técnico especializado em Suporte local, dentro da sua instituição em horário comercial, para atender a sua organização. Entre suas tarefas estão as seguintes atribuições:

 
1º Atendimento ao usuário, sanando as dúvidas operacionais, e verificando a natureza das ocorrências;

2º Acompanhamento e avaliação da utilização do sistema em cada setor da Instituição, dando continuidade ao trabalho de otimização de processos na organização;

3º Avaliação, acompanhamento, monitoração das RO – Registros de Ocorrência, abertos quando o usuário aciona o suporte quanto à intercorrências na utilização do sistema;

4º Solicitação de atendimento do TeleSuporte KVL, localizado em Curitiba, em caso de manutenção corretiva;

5º Agendamento/acompanhamento das intervenções (conexões) com o TeleSuporte da KVL e , quando necessárias;

6º Identificação junto aos usuários das necessidades de SM – Solicitação de Melhorias a serem incorporadas ao Sistema – além de especificação e encaminhamento das mesmas;

7º Retreinamento de usuários ou treinamento de novos usuários do sistema;

8º Acompanhamento de instalações de novas versões no que diz respeito a alteração de processos existentes por motivos de legislação e/ou melhoria do Produto.


• Implantação e Treinamento

Serviços de Implantação, Treinamento e O&M são realizados pela KVL em parceria com seus distribuidores.

A Implantação e Treinamento do Sistema são de suma importância para o sucesso do projeto, pois são elas que garantem a utilização correta da ferramenta de gestão hospitalar.
Já os serviços de O&M visam organizar a instituição de modo a ter melhores resultados com a implantação do sistema.

A implantação tem como objetivo visualizar a instituição que está sendo informatizada de forma macro, organizando e instalando o produto nos diversos departamentos e setores da organização hospitalar.

O treinamento assegura a operacionalização adequada da ferramenta, habilitando cada usuário a alimentar o sistema com as informações de sua responsabilidade, e se torna fundamental para que o usuário tenha segurança na sua utilização e maior aproveitamento de todos os seus recursos do sistema.

As atividades são definidas de acordo com a estrutura organizacional da instituição hospitalar, visando atender as necessidades específicas de grupos de usuários, tais como:

 
» Grupos Operacionais:
Grupos de usuários que utilizarão o sistema como ferramenta de trabalho constante, devendo receber instruções quanto a entrada de dados e acessos a informações que lhe são pertinentes. Vale ressaltar que há diferentes níveis de escolaridade dos usuários, desde recepcionistas, enfermeiros (as), a médicos (as), por isso a importância de um treinamento especializado.

» Grupos Gerencias:
Grupos de usuários que recebem treinamento quanto à obtenção dos resultados que o sistema oferece para o seu nível de atuação (normalmente são os administradores e diretores do hospital). Exemplos de resultados de informações: relatórios estatísticos semanais, mensais, anuais.


É fundamental para o projeto de informatização da Instituição de Saúde que todos os funcionários que operarem os sistemas KVL tenham efetuado o treinamento.

Pensando na alta rotatividade de profissionais da saúde, e preocupada com o perfeito funcionamento de seus sistemas a KVL oferece treinamentos mensais aos usuários em sua sede, de acordo com custos e calendário previamente definidos.


• Serviços de Monitoramento de Satisfação

A KVL realiza pesquisas de satisfação com freqüência bimestral, através de seu Departamento de Marketing, além do acompanhamento do Departamento de Suporte e Atendimento a Clientes.


• Serviços de Atendimento a Clientes

O serviço de atendimento ao cliente é realizado através do Departamento de TeleSuporte e Atendimento ao cliente, formado por analistas e programadores especializados nos produtos (ABSOLUTE/SHI/GRAN'SAÚDE) que atendem as dúvidas, problemas (RO'S - Registro de Ocorrências) e solicitações de melhorias (SM'S - Solicitações de Melhorias) no sistema, com agilidade e qualidade auditadas pela ISO 9001.